政策解读|《旅游投诉处理办法》政策解读

一、修订背景、目的是什么？

做好旅游投诉处理工作，对于化解旅游纠纷、维护旅游者和旅游经营者合法权益、规范市场秩序，具有十分重要的作用。近年来，随着我国旅游业的快速发展和信息网络技术的广泛应用，旅游投诉形式、受理渠道等发生较大变化，需要对《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）进行修订，指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展新形势，依法高效处置旅游投诉，为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑。

二、旅游者可以通过哪些途径解决旅游纠纷？

根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：一是双方协商；二是向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；三是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；四是向人民法院提起诉讼。《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作。

三、《办法》如何体现充分保障旅游者合法权益？

《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定，在原有地域管辖、级别管辖的基础上新增指定管辖内容，并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式，推动提高旅游投诉处理效率。《办法》进一步压缩旅游投诉受理时限、简化办理程序，为旅游者依法维护自身合法权益提供更加有力的保障。

四、《办法》对旅游投诉处理与旅游市场行政执法衔接做了哪些修订？

《办法》区分“属于本机构职责范围”“不属于本机构职责范围”“构成犯罪”三种不同情形，进一步细化旅游投诉处理过程中发现涉嫌违法违规行为的处理方式；区分旅游投诉调解与违法违规行为查处，对原办法“立案”“案件”等相关表述进行统一修改，避免以行政调解代替行政处罚，强化对违法违规行为的依法查处。

五、《办法》对旅游投诉工作的监督和保障如何规定？

《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制，并加强数据分析利用；新增文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任、为旅游投诉处理机构开展工作提供必要的基础保障等规定，推动进一步提高旅游投诉处理工作质量，更好保障旅游者和旅游经营者合法权益。