濯新·幸福晒场丨强化旅游投诉处理 提升投诉处置效能#聚焦“4+11”专项整治和民生实事治理

幸福晒场

幸福不幸福，群众说了算。今年是群众身边不正之风和腐败问题集中整治攻坚决战之年，“香城清韵”聚焦“4+11”专项整治和民生实事治理，以“晾晒”促治理、促变化、促发展，以集中整治实际成效向群众交上答卷。

区文广体旅局组织协调涉旅退费纠纷

“感谢你们，工作辛苦了，多亏你们一直帮我联系！”72岁的段大爷在电话里为新都区文广体旅局工作人员点赞。

此前，段大爷在旅游途中被某旅行社人员以“违反当地政府相关规定”为由“罚款”，但未能提供书面凭据，游客在行程结束后拨打12345热线投诉反映。区文广体旅局接到投诉后及时开展联系、处置工作。通过区文广体旅局多次协调并组织现场调解，最终旅行社退还不合规费用2000元。

区文广体旅局组织区级层面“导游乱象”等问题整治调度会

今年以来，新都区文广体旅局创新旅游纠纷处理工作机制，持续完善旅游纠纷多元化解体系，累计推动返还群众财物7万余元。

区文广体旅局围绕整治工作重点，定期研判问题、通报进展、交办任务，累计召开区级层面调度会8次，部门协同工作会6次。以12345便民服务热线为主渠道，构建“线上线下联动、平台机制融合”的全方位诉求响应体系，联动区级相关部门、属地镇（街道）健全涉旅问题监测、受理、转办全流程闭环。印发《新都区2026年涉旅投诉潮汐专班工作方案》，构建重点景区、旅行社等敏感涉旅投诉直达快办，做到重点时段敏感涉旅投诉24小时内回复，有效压缩涉旅诉求处置时限。

针对游客反映的无证经营、租用不合格车辆等问题第一时间和涉事主体对接核实，按照“接诉即办、快速处置、源头化解”工作要求，推动投诉处理模式从“粗放整治”向“精准治理”升级。对核实过程中发现的违法违规行为及时抄送成都市文化市场执法总队新都支队、区交通运输局等区级相关部门，对违法违规行为实行“零容忍”。截至目前，对相关涉旅违法案件立案8件，罚款人民币3.62万元，对违法行为形成有效震慑。

通过强化源头治理，推动过程管理，搭建沟通平台等措施多效并举，截至10月底，累计接到涉旅投诉298件，同比下降12.35%，其中涉旅重复投诉共118件，同比下降6.35%。

下一步，新都区文广体旅局将持续重视文旅领域游客投诉问题，做到投诉接报后及时受理、流程规范、处置到位，严查快处无证经营、欺客宰客等扰乱旅游市场行为。通过开展旅游行业从业人员培训，不断提升全区旅游服务质量，努力让广大游客出游更加安心、开心、舒心，持续擦亮“香城宝地·古蜀新都”文旅品牌。