客户和旅行社不再双向奔赴,是旅游行业隐忍之痛

梁志刚撰文  全文2379

旅游业曾被称作 “无烟工业”，旅行社一度站在时代风口：是应届生青睐的就业赛道，是游客出行的首选依托，也曾是资本争相追捧的宠儿。

而今，旅行社光华褪尽，全行业经营极度承压前行。首先是口碑困局，舆论惯性地把跟团游和强制购物画上等号；其次，越来越多消费者认定，旅行社早已失去存在价值。昔日座上宾，如今局外人。时代曾给予它多少荣光，如今便留给它多少寒凉。

我深耕定制游多年，曾天真以为，定制服务算是一道浅浅的行业护城河。直到如今才看清：宏观浪潮里落下的一粒沙尘，落在个体经营者肩头，便是一座翻不过的大山。

交通迭代、信息普及与消费升级，层层挤压旅行社的生存空间，客观趋势本就难以逆抗。作为从业者，最难以言说的隐痛，是客户与旅行社之间，再也难有双向奔赴。

多数客户咨询，开口先问价，最终抉择也唯价格论；而我每次承单，最先思量的，却永远是我能交付的价值。

在公共交通尚不发达、私家车没有普及、大众消费能力有限的年代，人们选择旅行社，一方面是依托旅行社集中采购的资源优势，另一方面，打包成团的出行方案，客单价往往低于自由行。

彼时游客找旅行社，求的是性价比；旅行社赖以生存的商业模式，也确实能兑现这份实惠。那是供需相向、彼此成全的黄金岁月。

时移世易，旅行社靠规模集采赚取差价的老路已经走不通。一来，游客需求不断碎片化；二来，交易场域持续从线下实体迁移至线上平台。其实，平台也压根瞧不上集采差价这种商业模式 —— 在资本逻辑里，这套玩法太过原始，它们角逐的，是流量与金融游戏。

市场底层逻辑变了，旅行社的价值内核也随之更迭。不少同行努力转型，试图建立新的价值体系；可多数消费者的认知还停留在过去：旅行社存在的意义，就该拿到更低的价格。

双方的期待背道而驰，不再同频，这正是行业里难以向外人道也的隐忍之痛。

我的主营业务，是企事业单位团建定制、私人小包团策划。我曾一厢情愿地笃定，只要沉下心打磨，依托多年阅历与对各地风物的理解，在方案里倾注我对旅行本身的思考，总能打动客户、获得认可。

现实却是一场自我感动。不少单位团体客户初次对接，最先拷问的永远只有价格，甚至要求分项拆解报价，酒店房型、用车、门票逐项拿到线上比价，把包价旅游业务硬生生拆解成单项委托代订。利润被压缩到极致，最后只能单独列明一笔服务费。

矛盾就此滋生：客户难以理解，为什么还要额外收取服务费？在他们的固有认知里，旅行社的利润本该藏在资源差价之中。不就是代订住宿、交通、门票吗？这点劳动，似乎不值一提。很多人最后选择自行下单，我耗费大量时间的咨询答复与方案，到头来只是为平台做了嫁衣。

我，或者说当今旅行社，所提供的核心价值，从来不止预订代办，而属于一种值得单独付费的专业咨询服务，本质和律师、会计师的专业服务并无二致。

当下信息唾手可得，AI 更是放大了普通人自制攻略的底气。但社交媒体攻略、平台零散信息、AI 生成路线，天然存在大量疏漏与偏差。好比参谋依照地图拟定作战预案，终究需要一线指战员根据现场实情动态调整。这种基于实地经验的校验、修正与兜底，正是旅行社不可替代的价值。

我们团队成员平均从业年资超过 15 年，走遍天南地北，当过游客、当过考察嘉宾，更多时候是出行背后的服务者。依托长年积累的一线经验，结合客户真实诉求综合研判，优化行程方案；即便遇到信息盲区，也能调动遍布各地的行业人脉，获得比网络碎片化资讯更鲜活、更接地气的真实感知。这是旅行社的价值。

行程前后，无论工作日还是休息日，无论白昼还是深夜，我们随时响应咨询、处置突发状况。这份全天候的应急兜底，同样是旅行社的价值，却无法体现在酒店、门票的差价里。

服务不同于标准化工业品，很难做到千人一面，体验评价本身带有极强主观性。我坦然接纳所有合理的批评，也承认自己有做得不够周全之处。但自由行同样会遭遇意外与糟心事，只是游客的情绪无处宣泄，你问他自由行玩得好不好，永远是“皇帝的新衣”；选择旅行社，则意味着旅行社成为矛盾与负面情绪的承接出口。这，也是旅行社的隐性价值。

团体出行，活动组织者本身背负不小的安全与合规责任。委托旅行社操作，相应的法律风险、安全责任由旅行社承接。合规过程要承担高昂成本，最终必然体现在服务报价之中。承担法律风险，也是旅行社的价值。

当然，再周全的方案也无法保证零意外，但这套专业动作，实实在在为团体出行托住最大的确定性。如今大多数旅行社，都想依靠这类专业价值谋求生存；讽刺的是，这些价值，恰恰和客户根深蒂固的低价诉求，正面相撞之后背道而驰。

市场上从不缺价格低得超乎想象的散客产品。表面看，游客要低价，商家给低价，仿佛再度双向奔赴。但这只是假象：这类低价，并非来自高效集采，而是藏着套路与陷阱，放在现行法规框架下，本身就游走在违法边缘。

每当客户拿着铺天盖地的低价广告、平台比价来质询我，我常常无言以对、败下阵来。今天写下这些文字，把背后的真相摊开，希望有客户朋友能够看到，能够看完：

其一，定制包团没有套路空间，每一笔预算都据实核算，没有藏污纳垢的余地。

其二，我优先考量行程的合理性、体验的稳定性，而非单纯压低成本。同样去往一处目的地，晨光柔和时恰好在驻足赏景好呢？还是需要安排仓促赶路更好？体验天差地别时，成本结构也截然不同。

其三，定制要兼顾无数标准化散客跟团游不必考虑的细碎风险。比如团建活动节奏难控，稍有不慎就会超时，触发司机工时成本、安全风险，这些都是看不见的成本。

至于我们团队多年行业积淀换来的交付能力等专业溢价？我不敢奢望。如果上面的几层考量，能被客户读懂、接纳，于我而言已是阿弥陀佛。

坦白说，普通跟团游步履维艰，深耕定制包团游的旅行社处境更为窘迫：靠集采差价盈利的模式失效，购物二次消费的模式违法，定制游没有可持续的商业模式。这是一条没有自洽商业模式的赛道，坚守的从业者，必然会慢慢变成行业里的手艺人。

手艺人雕琢的是艺术品，可自工业化时代以来，艺术品，从来跑不赢快消品。

谨以此文，与客户互鉴，与同业者共鸣。