集中整治·吉安县文旅在行动|快速调处旅游退费纠纷 暖心守护游客消费权益(2)

近日，吉安县文化广电旅游局依托涉旅纠纷快速响应处置机制，成功调处一起因游客突发疾病引发的退团退费纠纷，在依法依规、情法兼顾中为游客减少退费损失近800元，有效维护游客合法权益和文旅市场秩序。

经核实，游客胡某在江西某国际旅行社有限公司吉安县营业部报名预订了10月9日至13日山西5天4晚跟团旅游产品，足额缴纳团费2198元。出行前一日，胡某突发急病需入院治疗，无法按期参团，遂第一时间向旅行社提交退团退款申请，但被婉拒。经向涉事旅行社营业部核实，该旅游行程的往返机票、住宿房源均已提前锁定并完成全款预订，已产生刚性成本；若按常规退团流程处理，需扣除各类违约及资源损耗费用近1000元。

接诉即办，绿色通道高效运转。接到游客求助后，吉安县文化广电旅游局即刻启动涉旅纠纷快速处置绿色通道，严格落实“接诉即办、急事快办”工作要求。工作人员第一时间逐一核实游客住院就医证明、报名缴费凭证、旅游合同条款等核心材料，精准厘清事件原委和双方权责边界，全面掌握游客突发变故的特殊情况，为后续调解打下扎实基础。

情法兼顾，柔性调处破解退费难题。考虑到游客系突发疾病、非主观故意退团，该局坚持依法依规与柔性调处相结合，避免简单机械套用合同条款，主动牵头搭建多方联动调解平台，逐一对接旅行社总部、航空公司等相关主体，多轮沟通磋商、协调争取资源。最终确认，该旅游产品可通过更换参团人员的方式盘活已锁定的机位、住宿资源，无需将已预订订单直接作废。依托这一柔性处置方案，本次退团仅扣除实际产生的少量必要费用约200元，较常规退费标准为游客减少损失近800元。

举一反三，长效机制优化消费环境。纠纷调处后，该局以该案为典型案例，面向辖区旅行社及营业部开展以案释法、以案警示宣传，明确旅游合同退改、突发情形处置等服务要求，常态化普及旅游消费维权规定，推动实现“调处一案、规范一片、温暖一域”。

小小旅游退费纠纷，连着民生权益、文旅环境。此次纠纷妥善处置，是该县文广旅局深耕民生服务、抓实行业治理的生动实践，既依法维护了旅游市场正常经营秩序，又充分保障了消费者合法权益。

供稿：彭仁林 李志斌

编辑：贺佳 敖攀宇  

初审：黄  敏    

复审：彭建午    

终审：彭艳琴