80岁东北大爷来杭州旅游了一个月,一进地铁忍不住竖起大拇指:服务一流的

为什么总有人发帖点赞杭州地铁？今天，杭帮侠记者在杭州地铁1号线滨和路站看到了答案。

今天（10月20日）上午10点左右，记者乘坐杭州地铁1号线到滨和路站下车时，站台上一幕让人忍不住掏出手机记录：一对老夫妻推着轮椅、拿着行李候车，工作人员看到后，马上拎着踏板走来，站在老人身边。

下一趟列车还有3分钟到，记者上前询问。潘大爷和老伴来自吉林，今年80岁，这次来杭州旅游，待了一个月。逛过西湖、千岛湖、乌镇等多个景点。今天拿着行李，是计划从滨和路站坐1号线去萧山国际机场站，准备返程。

“趁还能走动，两人结伴坐飞机来杭州旅游。老伴走路时间长了腿会疼，所以推了轮椅。”潘大爷看上去身体硬朗，说话中气十足。

说起杭州，潘大爷竖起大拇指：“杭州地铁服务一流的！我们刚进地铁站还没干啥呢就来人了，主动问我们，拿着踏板就来了。”一旁推着轮椅的老伴也补了一句：“服务态度太好了！”

3分钟后，开往萧山机场方向的列车到站。两名工作人员蹲下身子铺好踏板，小心扶着潘大爷老伴上车；潘大爷腿脚利落，自己拖着行李上了车。

随后，站台另一位工作人员用对讲机对接：“车控室，刚刚上行出站的212次列车，两人上站台门，有轮椅，乘客去萧山国际机场下车，不用踏板。”

帮忙铺踏板的是1号线滨和路站值班站长边志奇。他告诉记者，对出行不便的特殊乘客，杭州地铁有一套完整的接力服务流程。

“轮椅乘客进站，站厅岗第一时间通知站台岗，站台岗上前确认，询问是否需要轮椅踏板、目的地车站，确认有无家属陪同，并把信息提前通报给目的地车站。目的地站值班站长、值班员通过车次号查询列车到站时间，填写特殊乘客服务记录卡。列车进站前，车控室与站台岗再次互控，避免漏接。站台岗如果脱不开身，值班站长会立刻调派其他同事接应。”滨和路站值班站长边志奇说。

“杭州是一座有温度的城市，对特殊乘客以及老弱病残孕等腿脚不方便的乘客，我们做好了后勤保障。形成了一套乘客服务体系，有特殊乘客进站，才会有这样熟练。”边志奇是河北承德人，来杭州13年，已经在这边成家立业。

特殊乘客若无陪同人员、需要工作人员陪同，可进行爱心服务预约。

“乘客有需要且没人陪同，可以提前拨打杭州地铁服务热线96600。车站收到爱心预约通知，会提前做好准备工作。如果特殊乘客到了车站，有时我们可能无法第一时间发现，乘客也可以主动联系寻找工作人员，这样服务会更周到。”

送两位老人顺利上车后，边志奇脸上洋溢着笑：“得到乘客肯定，我们自己心里也很开心。我老家河北，在杭州工作13年，如今在这座城市安家立业。杭州最让我感动的，是它很包容，在规则之下更有人性化执行。我也成了新杭州人，是杭州地铁一线工作人员，能为别的乘客带来贴心服务，让他们也感受到杭州的温度，我确实非常开心。”