文旅普法微课堂:新《旅游投诉处理办法》亮点解读

2026年3月15日，修订后的《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令第14号）正式施行，施行16年的2010年版旧办法同步废止。此次修订是《旅游法》颁布以来投诉处理机制的一次系统性升级，围绕“扩管辖、提时效、强衔接、重保障”四大方向进行调整。本期微课堂带您重点了解新规“新”在何处。

新旧对比：四大核心变化

变化一：打破地域限制，终结“踢皮球”

旧办法主要以“旅行社住所地”确定管辖，游客异地参团遭遇纠纷后，往往需要返回旅行社注册地投诉，维权成本高、耗时长。

新办法第五条规定，旅游投诉可由旅游经营者住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地三地中任一地的县级以上旅游投诉处理机构管辖。同一投诉多个机构有管辖权的，由最先收到投诉的机构处理；需要立即制止强制购物、甩团等损害行为的，由旅游纠纷发生地机构专属管辖。这意味着游客在旅途中遇到问题可“就近投诉”“马上投诉”，维权门槛显著降低。

变化二：全面提速，压缩办理时限

旧办法受理时限为5个工作日、被投诉人答辩时限为10个工作日，处理周期较长。

新办法大幅提速：受理时限压缩至2个工作日，被投诉人书面答复时限缩短至5个工作日，投诉处理时限为受理后60日内办结。投诉时效明确为旅游合同履行期限届满之日起90日内。

变化三：查处分离，堵死“花钱买平安”

旧办法将投诉调解与行政处罚程序界限模糊，部分经营者通过赔偿游客“私了”来逃避行政处罚。

新办法第四条明确：投诉处理中发现旅游经营者涉嫌违法违规的，必须依法处理——该处罚的处罚、该移送的移送。同时，对拒不配合投诉处置、造成不良社会影响的，文旅部门可依法实施信用管理措施，直接影响企业市场准入和长远发展。

变化四：明确质保金动用情形，兜底游客权益

旧办法对服务质量保证金的使用规定较为笼统。

新办法第二十四条清晰列出了可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付的三种情形：旅行社解散破产造成费用损失；违法拒绝履行合同造成游客滞留产生必要合理费用；法律行政法规规定的其他情形。为游客遭遇极端情况时提供了“兜底”保障。

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来源：淮南文旅执法

编辑：刘旭桐