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旅游投诉举报到底归谁管?市场监管与文旅部门职责边界在哪里,一文划清!

admin2026年09月29日 07:37:49国内旅游目的推荐4

国庆将至，旅游投诉即将迎来井喷，不少基层一线的同仁心里犯嘀咕：同样是旅游消费纠纷，到底哪些归市场监管，哪些归文旅？很多执法人员干了多年也没掰扯清楚，要么越权办案埋下复议诉讼风险，要么推诿投诉引发群众不满。先来看一个案例：

2026年4月，厦门两名游客通过12315平台投诉某旅行社：报名196元环岛观光游，商家承诺全程游览景点，实际大半时间被带去购物点，仅短暂停留沙滩，游客认为商家欺诈要求退款并赔偿。不少基层同仁看到“12315投诉”“消费欺诈”，第一反应就是市场监管该管。但最终该案由厦门市文化和旅游局立案查处，认定旅行社签订的旅游合同未载明行程交通安排、游览项目及时间，违反《旅行社条例》第二十八条第五项、第六项规定，依法罚款2万元。为何最后由文旅部门进行处罚？笔者今天带领大家从顶层文件到法条依据，再到实操判断，把两部门职责边界彻底说清。

一、顶层定调：国办文件明确法定分工

旅游市场监管涉及多个部门，职责边界的核心依据是《国务院办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（国办函〔2025〕95号），文件对两部门职责作出明确划分：

文化和旅游部门：负责旅游市场综合监管的日常协调、联络等工作。依法承担规范旅游市场秩序、维护游客和旅游经营者合法权益的责任，监督管理旅游服务质量。查处旅游市场中违反旅游相关法律法规的行为。协同相关部门依法依职责处理旅游市场综合监管相关事宜。

市场监管部门：会同相关部门依法查处旅游市场中的虚假商业营销、销售假冒伪劣商品、利用不公平格式条款侵害游客合法权益、商业贿赂等违法行为。查处旅游经营者不按规定明码标价、欺诈宰客以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等违法行为。依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监管。

二、文旅部门：管行业资质与服务履约

根据《中华人民共和国旅游法》第八十五条、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及《旅游投诉处理办法》等法律法规，文旅部门重点监管四类事项及对应投诉：

（一）经营执业资质类

核心是旅游行业准入许可，包括经营旅行社业务、从事导游领队服务是否依法取得经营、执业许可。无证经营旅行社业务、无证带团等违法行为，由文旅部门依法查处。

（二）旅行社经营行为类

旅行社的日常经营活动是否符合旅游行业监管规定，包括是否按规定缴纳质量保证金、是否开展行业专属的违规宣传经营等。

（三）合同履约类

这是旅游投诉最高发的领域，包括：未与旅游者签订旅游合同、合同未载明法定事项、擅自变更行程安排、擅自转团拼团、降低接待服务标准、指定具体购物场所或安排另行付费项目未与游客协商一致等。

（四）从业规范类

导游、领队等旅游从业人员的服务行为是否规范，包括是否诱导购物、擅自增加自费项目、服务态度恶劣等。

笔者简单归纳，与旅行社及其人员相关联的投诉举报，归文旅部门管。

三、市场监管部门：管市场交易与通用秩序

依据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》及《中华人民共和国特种设备安全法》等法律法规，市场监管部门对旅游市场所有经营者的通用市场交易行为实施监管，重点涵盖五类：

（一）不正当竞争类

包括商业混淆、商业贿赂（如购物店向旅行社、导游支付“人头费”“返点”以谋取交易机会）、虚假宣传（含刷单炒信、虚构好评、线上“照骗”等）、垄断协议、滥用市场支配地位等行为。

（二）价格违法类

包括不按规定明码标价、价格欺诈、虚构原价、哄抬价格、不执行政府指导价或政府定价等违法行为。

（三）产品质量与食品安全类

旅游购物场所销售的商品质量问题，旅游景区、沿线餐饮经营者的食品安全问题，分别依据产品质量法、食品安全法监管。

（四）特种设备安全类

旅游场所内的大型游乐设施、客运索道等特种设备的登记、定期检验、安全管理等，依据特种设备安全法实施监管。

（五）不公平格式条款类

旅行社、景区、酒店等利用格式条款免除自身责任、加重游客责任、排除游客主要权利的，依据民法典第四百九十七条、消费者权益保护法第二十六条查处。

四、实操指南：快速判断的两个核心标准

基层处理投诉最头疼的就是快速分流，记住两个标准就能基本判断准确：

第一，看争议核心。如果争议聚焦在「旅游服务本身的资质、合同约定、行业服务标准」，归文旅部门；如果争议聚焦在「通用市场交易规则」（价格、宣传、产品质量、食品安全、特种设备等），归市场监管部门。

第二，首接负责，按责转办。《旅游投诉处理办法》第四条明确规定：“旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。对属于本机构职责范围的，应当依法给予行政处罚；对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处。”12315平台接到旅游投诉，应当先甄别是否涉嫌违法：属于自身职责的依法处理；不属于的，及时移送文旅部门并告知投诉人。

对同时涉及两部门职责的交叉投诉，要按照国办文件要求加强部门联动，开展联合处置，避免监管真空。旅游市场监管不是“谁接诉谁负责”，更不是“只要是消费纠纷都归市场监管”。找准法定职责边界，既不越权办案，也不推诿塞责，才是规范执法的应有之义。