关于发起“全程暖心·细致服务”全面提升旅游服务质量的倡议

中秋国庆假期已至，为持续深化全市旅游环境提升年建设成效，跳出传统程式化接待模式，推动旅游服务从“流程履职”向“暖心陪伴”升级，真正做到游客喜欢什么、我们就提供什么，游客需要什么、我们就服务什么。西安市旅游协会向全市旅行社、导游发出暖心服务倡议。

一、行前服务：暖心前置，细致准备

（一）主动沟通，了解需求。出团前24小时内，旅行社应安排导游通过电话或微信与游客逐一沟通，掌握游客年龄结构、身体状况、饮食禁忌、兴趣偏好等信息，据此提前调整行程节奏、优化服务细节。

（二）温馨提示，贴心告知。及时向游客发送涵盖天气、穿衣、必备物品、集合时间地点、交通路线等内容的温馨提示；对老年游客、亲子家庭提供个性化出行建议。

（三）合同透明，安心签约。旅行社要严格执行2026版电子合同，逐项明确标注服务细节，杜绝模糊表述，让游客签得明白、玩得放心。

二、行中服务：全程陪伴，细致入微

（一）迎接服务，温暖开场。旅行社应安排随团导游提前15分钟到达集合点，手持醒目标识迎接游客，主动协助搬运行李，以热情问候开启旅程。

（二）讲解服务，因人施讲。推行分众化讲解：对历史文化爱好者深入解读文物背景，对普通游客注重故事性与趣味性，对亲子家庭增设互动问答环节，做到讲解有温度、有深度。

（三）节奏把控，体贴关怀。根据团队实际情况灵活调整游览节奏：老年团放慢脚步、增加休息点；亲子团预留互动时间；青年团可适当加快节奏。每到一处，主动提醒洗手间位置与休息区域。

（四）餐饮住宿，细致安排。用餐前提前确认餐厅准备情况，协助游客就座，主动询问饮食需求；入住时协助办理手续，引导游客熟悉房间设施，重点做好老人、儿童的安全提示。

（五）应急响应，快速到位。旅行社应安排导游随身携带常用药品、雨具、充电宝等应急物品，对游客突发需求第一时间响应解决，当场解决。

（六）拍照留念，主动服务。在标志性景点主动为游客拍照留念，特别关注独行游客、老年游客的拍照需求，让每位游客都能留下美好回忆。

三、行后服务：延续温暖，持续改进

（一）送别服务，圆满收尾。行程结束前，旅行社应督促导游主动征求游客对行程的意见建议，协助整理行李，送游客至交通工具，以真诚祝福结束旅程。

（二）回访反馈，倾听心声。行程结束后3日内进行电话或微信回访，认真记录游客反馈；对不满意之处诚恳致歉，并提出改进措施。

（三）持续改进，形成闭环。旅行社应建立“服务—反馈—改进”闭环机制，将游客意见建议作为服务升级的重要依据，定期组织服务质量分析会，不断优化服务流程。

四、倡议号召

希望各旅行社、导游积极转变服务理念，跳出传统接待模式，把普通行程升级为暖心陪伴，始终围绕游客需求优化服务细节，用心用情做好每一段旅程接待，共同擦亮西安文旅暖心服务品牌。

一城山水一城韵，一程温暖一程心。旅游服务不止是线路的引领，更是情感的陪伴、温度的传递。让我们以细微之处见真情、以全程服务暖人心，用专业、真诚、细致的暖心服务，诠释千年古都的温情底蕴，让每一位远道而来的游客，在西安遇见美景、收获温暖、记住美好，共同守护高品质、有温度的西安“千年古都·长安有我”特色服务品牌。

2026年9月25日