粤宿政策·惠州丨惠州市四个旅游住宿业协会:《惠州市住宿(酒店、民宿)服务行业客房订单消费指引(试行)》

第一章　总　则

第一条　为规范惠州市住宿（酒店、民宿）服务行业经营秩序，保障消费者与住宿经营者双方的合法权益，有效预防和妥善处置客房订单消费纠纷，促进惠州市旅游业高质量发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《广东省消费者权益保护条例》等法律法规，结合惠州市实际，制定本指引。

第二条　本指引所称住宿服务行业经营者，是指在惠州市行政区域内依法登记注册的酒店（包含宾馆）、民宿等提供住宿服务的经营者（以下统称“经营者”）。

第三条　消费者与适用本指引的经营者之间因客房退订事宜发生消费纠纷的，参照本指引处置。经营者通过第三方平台预订的规则或合同约定与本指引不一致时，可依照更有利于消费者的规则处置。鼓励经营者制定和执行优于本指引的退订方案。

第四条　本指引所称“法定节假日”依据《全国年节及纪念日放假办法》第二条规定的全体公民放假的节日，即元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节假期。

第五条　本指引所称“纠纷”指消费者通过电话、微信、网络平台等非现场方式预订客房后，因取消客房订单与经营者就退款金额、违约责任等产生的争议。

第六条　经营者应遵守法律法规、公序良俗及行业惯例，坚持诚信经营、明码标价、公平竞争，自觉维护惠州市旅游市场形象。

 第二章　退订规则

第七条　经营者应当严格按照《中华人民共和国民法典》的规定设置客房订单预定规则，不采用“不可退”“不可取消”等不公平、不合理的规则条款。

第八条　消费者通过非现场方式预订客房的，经营者应当给予消费者一小时“冷静期”。消费者在冷静期内取消订单的，经营者应全额退款。

第九条　超过冷静期后，消费者因自身原因要求取消客房订单的，经营者应按照以下阶梯性比例予以退款：

（一）入住日前3天12:00以前取消：酒店客房订单给予不低于订单全款80%的退款；民宿客房订单给予不低于订单全款75%的退款。

（二）入住日前2天12:00以前取消：酒店客房订单给予不低于订单全款70%的退款；民宿客房订单给予不低于订单全款65%的退款。

（三）入住日当天12:00前取消：酒店、民宿客户订单均给予消费者不低于订单全款30%的退款。

（四）入住日当天12:00至18:00取消：酒店、民宿客户订单均给予消费者不低于订单全款20%的退款。

（五）入住日当天18:00以后取消：鉴于经营者已实际保留客房并产生相应成本，但仍节省部分水电、一次性用品等费用，给予消费者不低于订单全款10%的退款。

第十条　入住日期处于法定节假日（元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆）期间的，经营者可在第九条规定的退款比例基础上适当降低退款比例，但降低幅度不得超过订单全款的10%。

第十一条　因不可抗力因素导致消费者无法入住的，经营者应全额退款。不可抗力包括但不限于：

（一）政府依法宣布的突发公共卫生事件、自然灾害应急状态或社会安全事件，导致交通管制或禁止旅游活动的；

（二）惠州市发布台风、暴雨、雷雨大风等气象灾害红色预警信号，且预警覆盖入住当日的；

第十二条　针对惠州市滨海旅游特点，因台风、暴雨等天气原因但未达到不可抗力标准，消费者取消客房订单的，以入住当日惠州市气象台发布的预警信号为准，按以下比例退款：

（一）台风白色预警（48小时内可能受台风影响）：退款20%，或免费改期一次（3个月内有效）。

（二）台风蓝色预警（24小时内可能受台风影响，平均风力6级以上）：退款40%，或免费改期一次（6个月内有效）。

（三）台风黄色预警（24小时内可能受台风影响，平均风力8级以上）：退款60%，或免费改期一次（1年内有效）。

（四）台风橙色预警（12小时内可能受台风影响，平均风力10级以上）：退款80%，或免费改期一次（1年内有效）。

（五）台风红色预警（6小时内可能受台风影响，平均风力12级以上）：全额退款（100%）。

（六）暴雨红色预警：参照台风黄色预警标准，退款60%或免费改期。

预警信号在入住当日发生变更的，以当日已发布的最高级别预警信号为准。经营者应在预订页面、大堂等显著位置提前公示本规则，确保消费者在预订前知悉。

第十三条　因经营者自身原因（重复订房、超订、设施设备突发严重故障无法居住等）导致消费者无法按约定入住的，经营者应第一时间为消费者安排不低于原约定标准的客房；无法安排的，应全额退款，并承担消费者因此产生的合理差价损失（即另行预订同等条件客房的实际差额）。

第十四条　通过网络平台预售住宿消费券（需另行预约入住日期）的，如消费券核销后不可免费取消，经营者应在消费券购买页面、核销页面以醒目字体提示“核销后不可退款”或类似内容。

第十五条　针对包栋或团体订单（含5间及以上客房），经营者可与消费者另行约定退订规则，但应在预订时以显著方式告知消费者，并取得消费者的确认。

 第三章　优先保障与特别处置

第十六条　启动“优先保障”的情形：

（一）因经营者自身原因导致重复订房、超订，应优先保障受影响消费者入住不低于原约定标准的客房；无法满足的，应全额退款并承担消费者另寻住宿的合理差价。

（二）因第三方订房平台或机构原因导致重复订房，经营者仍应按照前款规定优先保障消费者入住，所遭受损失可向第三方追偿。

第十七条　经营者出现下列情形之一的，除依法承担行政责任外，还应向消费者全额退款：

（一）未按规定明码标价，或实际收取费用高于公示价格的；

（二）擅自单方面取消消费者订单，或编造虚假信息诱导消费者自行取消订单，并通过高价转卖获利的；

（三）在住宿需求紧张时期临时坐地起价，涨幅明显超出合理范围，经消费者投诉且查证属实的；

（四）以虚假宣传（如虚构房型、虚假配套设施、虚构好评等）误导消费者预订的；

（五）因服务态度恶劣、言语侮辱、肢体冲突等侵害消费者人身权益的。

 第四章　纠纷处置

第十八条　发生客房退订纠纷时，经营者应本着“消费纠纷不出店”的原则，根据本指引规定及时与消费者协商处置。协商不成的，消费者可通过以下途径解决：

（一）通过惠州市饭店行业协会、惠州市旅游协会、惠州市环两山乡村酒店产业联合会、惠州市民宿客栈与精品酒店协会协调解决；

（二）消费者自行选择依法设立的调解机构申请调解；

（三）依法向有关部门投诉、申请仲裁、提起诉讼。

第十九条　对投诉频发、拒不履行本指引或存在严重侵害消费者权益行为的经营者，由惠州市饭店行业协会、惠州市旅游协会、惠州市环两山乡村酒店产业联合会、惠州市民宿客栈与精品酒店协会纳入行业失信名单，并向社会公示；情节严重的，移交相关行政部门依法处理。

第五章　附　则

第二十条　本指引2026年10月1日起试行，试行期一年。由惠州市饭店行业协会、惠州市旅游协会、惠州市环两山乡村酒店产业联合会、惠州市民宿客栈与精品酒店协会负责解释和进一步完善，后续将根据试行情况及行业发展实际，适时进行调整优化。