江苏文旅景区解锁放心消费双样本

“早几年，游客诉求五花八门，光靠事后处理，永远是糊裱匠。” 拈花湾景区商业副总经理陈聪的坦言，道出了大型景区的治理共性。破解这一难题，关键在于源头防控。在省、市、区市场监管部门指导下，拈花湾成立由总经理任组长的放心消费工作领导小组，构建“高位统筹—全域承诺—一站维权” 闭环机制，44 家零售商户全员签署无理由退货承诺书，200 余起投诉办结率与满意率均达100%。

相隔不远的惠山古镇，则以数字赋能破解维权痛点。依托自主开发的“慧游惠山” 小程序，古镇打造 “受理—派单—处理—反馈—归档” 全流程线上维权体系，游客可一键提交投诉并上传证据，有效解决传统维权 “举证难、反馈慢” 问题。“小程序上线后，纠纷平均处置时长从 2 小时缩短至 30 分钟，简单纠纷 15 分钟即可办结。” 惠山古镇景区定制服务部讲解员须瑞娟介绍，通过“调解专员 + 市场监管驻点” 联动机制，95% 以上的纠纷能在景区内化解。

服务创新：从“被动响应” 到 “主动服务”

在拈花湾，没有固定的投诉处理中心，取而代之的是一支“永远在路上” 的商管团队。“处理纠纷最好的方式，是让管事的跑到现场去。” 商管负责人李乔介绍，七八名商管人员以景区为 “办公室”，游客拨通收银台张贴的手机号，几分钟内便可现身处置。这套 “流动岗哨” 模式支撑起四级投诉体系，90% 的客诉能在景区内部化解，更秉持 “以客为先” 原则，对小额意外损失常免予游客赔偿，用温情化解矛盾。

惠山古镇则通过数据赋能实现“事前预防”。智慧平台对投诉数据分类分析，自动梳理高频问题、高发区域和重点商户，有针对性开展经营培训，从源头减少虚假宣传、服务态度差等问题。“我们把‘事后处置’变成‘事前预防、事中干预’，让纠纷少发生、早解决。” 市场监管驻点人员说，小程序还将新增商户实时评分、先行赔付功能，进一步提升维权体验。

无论是拈花湾的“铁脚板” 调解，还是惠山古镇的 “智慧化” 预警，本质上都是对 “以人为本” 理念的践行。无锡市市场监管局相关负责人表示，两地创新服务模式，让游客 “投诉有门、处置高效、维权舒心”，真正实现 “小事不出店、大事不出区、投诉不过夜”。

价格共治：擦亮“明码实价” 金字招牌

漫步拈花湾香月花街，统一规范的价签张贴在货架显眼位置，餐饮菜单无“时价”“面议” 等模糊表述；惠山古镇西神集市内，商品品名、规格、单价清晰公示，让游客 “看得清、算得明、花得值”。两地均将价格规范作为放心消费的核心抓手，全力破解旅游消费 “价格不透明” 痛点。

拈花湾为每家店铺配备定向物价专员，每月开展价格专项考核，在重大节日开展游客满意度调查；惠山古镇则组织商户签订价格诚信公约，严格执行“一货一签、明码实价”，杜绝价格欺诈。“刚开始觉得规范标价麻烦，后来发现游客更信任，生意反而更好做。” 两地商户的反馈，印证了诚信经营的价值。

作者 | 中国市场监管报记者 祝富

编辑 | 冯世玺

审核 | 沈艳阳